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西交《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)-00003
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 30 道試題,共 60 分)
1.對(duì)企業(yè)而言,電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式,從其本質(zhì)上說(shuō),應(yīng)該是一種企業(yè)( )的轉(zhuǎn)型,從而引起企業(yè)多方面的變革。
A.組織結(jié)構(gòu)
B.生產(chǎn)效率
C.人員結(jié)構(gòu)
D.生產(chǎn)過(guò)程
答案:

2.CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的階段不包括( )。
A.CRM項(xiàng)目啟動(dòng)
B.項(xiàng)目計(jì)劃階段
C.項(xiàng)目可行性研究
D.人員培訓(xùn)階段
答案:

3.關(guān)系營(yíng)銷的手段是( )。
A.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系
B.互利合作關(guān)系
C.促銷
D.細(xì)分市場(chǎng)
答案:

4.普拉哈拉德教授在研究核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)提出了一個(gè)非常形象的( )理論。
A.星型
B.樹(shù)型
C.網(wǎng)狀
D.直線型
答案:

5.在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)能否維持已有顧客群,關(guān)鍵在于它為消費(fèi)者提供的( )。
A.產(chǎn)品質(zhì)量
B.售后服務(wù)
C.顧客讓渡價(jià)值
D.產(chǎn)品折扣
答案:

6.CRM實(shí)施的方法論不包括( )。
A.確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線
B.設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)
C.企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變
D.擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)
答案:

7.使用( )子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析,從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。
A.市場(chǎng)營(yíng)銷管理
B.呼叫中心管理
C.服務(wù)管理管理
D.銷售管理管理
答案:

8.( )核心是將客戶的價(jià)值利用自動(dòng)化的技術(shù),利用知識(shí)的方式充分地體現(xiàn)出來(lái),供決策者進(jìn)行參考。
A.客戶信息分析系統(tǒng)
B.客戶管理系統(tǒng)
C.客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)
D.客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)
答案:

9.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )
A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)
B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值
C.做好客戶服務(wù)工作
D.盡可能多的收集客戶信息
答案:

10.客戶關(guān)系管理的功能中,需要記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)系情況的是( )。
A.市場(chǎng)營(yíng)銷管理
B.銷售管理
C.客戶信息管理
D.服務(wù)管理
答案:

11.關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是( )。
A.客戶忠誠(chéng)
B.客戶價(jià)值
C.客戶保留
D.客戶滿意
答案:

12.( )是商業(yè)銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物 。
A.數(shù)字證書(shū)
B.電子貨幣
C.網(wǎng)絡(luò)銀行
D.電子錢包
答案:

13.( )使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性,有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
A.數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用
B.信息的及時(shí)反饋
C.雙向的交流
D.互聯(lián)網(wǎng)的普及
答案:

14.如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶,而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí),那么它就應(yīng)當(dāng)采用"( )"的客戶關(guān)系,支持客戶的成功,同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。
A.主動(dòng)型
B.伙伴型
C.責(zé)任型
D.基本型
答案:

15.客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù),這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶的理論和方法,也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的( )。
A.行為分析
B.利益度分析
C.價(jià)值分析
D.滿意度分析
答案:

16.( )包括卓越的運(yùn)營(yíng)能力、有關(guān)客戶服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理。
A.客戶知識(shí)維度
B.客戶互動(dòng)維度
C.客戶價(jià)值維度
D.客戶滿意維度
答案:

17.聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案主要為企業(yè)提供( )的客戶關(guān)系管理解決方案。
A.多對(duì)一
B.單一
C.多種
D.一對(duì)一
答案:

18.eCRM的核心是( )和中間件。
A.數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)集市
B.OLAP
C.數(shù)據(jù)挖掘
D.人工智能
答案:

19.CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包括( )。
A.建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)
B.建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用
C.明確問(wèn)題與環(huán)境
D.鑒定系統(tǒng)及其組成部分
答案:

20.客戶關(guān)系生命周期分為考察期、( )、穩(wěn)定期和退化期。
A.初始期
B.形成期
C.萌芽期
D.發(fā)展期
答案:

21.CRM項(xiàng)目屬于( )項(xiàng)目
A.IT項(xiàng)目
B.企業(yè)級(jí)項(xiàng)目
C.SFA項(xiàng)目
D.辦公自動(dòng)化項(xiàng)目
答案:

22.為了獲得更合適的客戶,需要對(duì)潛在的客戶進(jìn)行需求分析,在有需求的地方需要應(yīng)用( )。
A.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
B.客戶獲得戰(zhàn)略
C.客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略
D.客戶多樣化戰(zhàn)略
答案:

23.下列選項(xiàng)中,最快速、成本最低的調(diào)查方法是( )。
A.電話調(diào)查
B.手機(jī)短信調(diào)查
C.郵寄調(diào)查
D.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查
答案:

24.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的( )是具有層次性的。
A.維
B.索引
C.變量
D.主鍵
答案:

25.客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是( )
A.客戶滿意是一種心理的滿足
B.客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為
C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的
D.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的
答案:

26.關(guān)系營(yíng)銷是從( )概念衍生、發(fā)展而來(lái)的
A.市場(chǎng)
B.營(yíng)銷
C.定制化服務(wù)
D.大市場(chǎng)營(yíng)銷
答案:

27.CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略方案不包括( )。
A.漸進(jìn)式實(shí)施
B.革命性實(shí)施
C.滾動(dòng)實(shí)施
D.分階段實(shí)施
答案:

28."貨物售出,概不負(fù)責(zé)",是典型的( )說(shuō)辭。
A.交易營(yíng)銷
B.市場(chǎng)營(yíng)銷
C.關(guān)系營(yíng)銷
D.社會(huì)營(yíng)銷
答案:

29.以下哪項(xiàng)是績(jī)效管理能否取得成效的關(guān)鍵一步?( )
A.行業(yè)周期
B.溝通與環(huán)境
C.薪酬掛鉤
D.績(jī)效信息反饋
答案:

30.企業(yè)界普遍認(rèn)為,( )是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。
A.客戶價(jià)值
B.客戶利潤(rùn)率
C.客戶滿意度
D.客戶忠誠(chéng)度
答案:

二、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶
答案:正確

32.CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的、普遍的和不變的。( )
答案:錯(cuò)誤

33.客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí),幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。( )
答案:正確

34.客戶滿意指標(biāo)(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心發(fā)起并研究的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。( )
答案:錯(cuò)誤

35.PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的"維持-改善-維持"的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的螺旋式上升過(guò)程。( )
答案:錯(cuò)誤

36.企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)是檢驗(yàn)信息化建設(shè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn),更是它的根本目的。 ( )
答案:正確

37.競(jìng)爭(zhēng)者之間可以建立一種"雙贏"的關(guān)系,而不一定都是贏輸關(guān)系。( )
答案:正確

38.在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中,首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素,使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。( )
答案:正確

39.企業(yè)擁有了關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)特有的運(yùn)行機(jī)制就擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力。( )
答案:錯(cuò)誤

40.CRM項(xiàng)目不屬于IT項(xiàng)目, CRM是一種新興的管理體系和思想,其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒(méi)有完全成熟、完美。( )
答案:錯(cuò)誤

41.營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》一書(shū)中提到著名的"20/80"規(guī)則,即80%的銷售額來(lái)自于20%的企業(yè)忠誠(chéng)客戶。( )
答案:正確

42.關(guān)系營(yíng)銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的,它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),必須處理好與這三者的關(guān)系。( )
答案:正確

43.CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非是自下而上的,也并非是一成不變的。( )
答案:正確

44.企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍,留住5%的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。( )
答案:錯(cuò)誤

45.一般來(lái)說(shuō),客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān),只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。( )
答案:正確

46.聯(lián)絡(luò)中心的功能實(shí)質(zhì)上是企業(yè)與客戶互動(dòng)的窗口,除了為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)和支持外,還能完成有關(guān)客戶信息的搜集和分析。( )
答案:正確

47.在CRM應(yīng)用方面,大型企業(yè)與小型企業(yè)差別不大。( )
答案:錯(cuò)誤

48.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理的有機(jī)結(jié)合,以顧客為中心,集成整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程,充分利用外部資源,實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng),極大地降低庫(kù)存水平。( )
答案:正確

49.CRM能有效解決"虛假客戶忠誠(chéng)"問(wèn)題。( )
答案:正確

50.隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用,傳統(tǒng)的"串行"式的作業(yè)程序?qū)⑾?em>"并行"式轉(zhuǎn)變,這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。( )
答案:正確













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